Bindinc. is de  programmabladenuitgeverij van titels als KRO Magazine, NCRV-Gids, Mikro Gids, Avrobode en Televizier. In oplage en omzet de 2e publieksbladenuitgeverij van Nederland. Met ‘Bereiken-Boeien-Binden’  als pay-off manifesteert Bindinc. zich als een custom publishing bedrijf. 
​  

Marketing manager Marielle Huijs benaderde mij voor een ‘beleef de klant’ sessie voor haar team. Na het team een dag lang meegenomen te hebben in de wereld van klantbeleving en klantreizen, op een prima locatie in De Nieuwe Stad in Amersfoort, werd mij gevraagd een vervolgtraject vorm te gaan geven. Aansluitend bij haar ambitie en die van Bindinc om een nog beter klantgerichte organisatie te worden, met als uitgangspunten klantbeleving en het uitvoeren van klantreizen.

Gezamenlijk kwamen we tot een opzet voor de uitvoering van klantreizen voor KRO Magazine, de NCRV-gids en de Mikro Gids. Met een aantal duidelijke doelen: veel meer inzicht in de beleving en ervaring van de klant, veel meer handvatten om te sturen op klantbeleving, een beter behoud van bestaande klanten en een hoger percentage wat klant blijft in de eerste twee jaar van hun abonnement. Met ervaringscijfers konden we een businesscase maken.

Eén van de eerste stappen was om de organisatie er bij te betrekken. Maartje van Huis, manager van het KCC, kwam ons team versterken. We scherpten de opzet aan. Per blad werden twee klantreizen doorlopen. 1 voor de retentie-kant en 1 voor de nieuwe klant. We stelden multidisciplinaire teams samen vanuit Marketing, KCC, ICT, Financiën en een database marketeer die aan een klantreis werden gekoppeld. En doorliepen zo het hele proces. Beginnend bij inspiratiesessies, het delen van inzichten uit klantanalysen, daarna klantreis-sessies, belevingsinterviews met klanten, NPS metingen, brainstormsessies verbeterpunten in de klantreis, service design met een professionele tekenaar, tot de uitvoerende taken en maandelijkse follow-up sessies. Intensieve, maar erg leuke trajecten met enthousiaste teams.

Concrete stappen en resultaten? Genoeg, maar uitvoering loopt nog, dus harde resultaten zijn nog nauwelijks te melden. Eén van de stappen die genomen is, is om de inzichten uit de klantreizen mee te nemen in nieuwe positioneringscampagnes voor de genoemde bladen. Daarin zullen klanten een veel duidelijker podium krijgen. ‘Vertel’ is daarbij 1 van de thema’s. Het traject heeft geleid tot veel meer bewustwording bij de mensen, een verandering in mindset, veel meer inzicht in de emotionele kant van hun klanten, met soms verrassende uitkomsten, de afdelingen gingen beter samenwerken op het thema klant, konden elkaar makkelijker vinden. Dit alles tegen de achtergrond van diverse reorganisaties, vertrekkende en nieuwe werknemers. Een uitdagende tijd.