Beleving, de uitdagingen in de praktijk

In gesprek met Jacqueline Dusink – Kruisdijk, hoofd marketing & sales over klantbeleving, de stappen die ze daarin genomen hebben, hun employee-journey ‘door de ogen van de klant’, de ervaringen, uitdagingen en de volgende stappen.

‘Onze mensen maken het verschil, daar investeren we veel in, daar ligt ons onderscheidend vermogen’.      

 Ernst Sillem Hoeve

In de bossen bij Den Dolder ligt het prachtige pand van de Ernst Sillem Hoeve. Een locatie met een rijke historie. Vanaf 1926 heeft dit hotel, vergader- en trainingscentrum zich ontwikkeld tot wat het nu is. Sinds maart van dit jaar een 4**** hotel naar de normen van de Europese Hotel Classificatie, volgens Koninklijke Horeca Nederland. Gestuurd vanuit de visie ‘mensen die mensen ontmoeten’ de meerwaarde van persoonlijke ontmoeting.  

Wat was de aanleiding voor het klantbelevingstraject? De afgelopen jaren is er veel aandacht besteed aan wat ik noem de ‘hardware’ van onze locatie. De Ernst Sillem Hoeve is van zichzelf natuurlijk een prachtig pand, maar willen we het verschil blijven maken dan verdient ook deze locatie de nodige investeringen. Dat heeft geleid tot het 4**** hotel wat we nu zijn, en daar zijn we trots op.    

Onze medewerkers spelen daarin een heel belangrijke rol en voor hen wilden we meer gaan doen.  

Wanneer zijn jullie met het traject begonnen? Twee jaar geleden heb ik voor directie en managementteam een presentatie gehouden over gastvrijheid en onze mensen, die erg enthousiast werd ontvangen. Een presentatie met een duidelijke boodschap ‘onze mensen maken het verschil, daar ligt ons onderscheidend vermogen’. Dat heeft geresulteerd in een customer journey traject voor onze mensen, onze employee-journey ‘door de ogen van onze klant’.

Wat hebben jullie gedaan? Wij wilden onze mensen laten ervaren wat onze klanten ervaren. Wat ook als onderdeel van ons opleidingstraject zou gaan fungeren. Om dat vorm te geven hebben wij ons laten ondersteunen door een externe partij. Wij gaven invulling aan deze reis door medewerkers in ons eigen hotel te laten slapen, ontbijten, lunchen, dineren. Met het verzoek om hun ervaringen op te schrijven, deels aan de hand van een enquête, en te delen. Wat valt op, hoe voelt het om gast te zijn in je eigen hotel? Hoe beleef je die ervaring?

Wat is daar uit naar voren gekomen? Veel, met soms ook verrassende uitkomsten. Onze medewerkers keken heel kritisch naar hygiëne. Kamers, restaurant. Waar lagen punten voor verbetering? Maar er werd ook gelet op sfeer en uitstraling, en ze waren erg verrast door het goede eten! Hun ervaringen hebben aan de ene kant veel gedaan voor hunzelf, en hebben aan de andere kant ook veel aandachtspunten opgeleverd. Zo was een duidelijk verbeterpunt de zichtbaarheid en bereikbaarheid van ons personeel in ons restaurant, voor onze klanten. Duidelijk werd dat dit voor een deel werd veroorzaakt door de inrichting. Na een financiële analyse is nu besloten om een verbouwing uit te voeren, waarbij specifiek ook naar bar en keuken gekeken gaat worden. Positieve ontwikkelingen die ons weer een stap verder helpen.

Waar liggen jullie uitdagingen? Die zijn er natuurlijk genoeg, maar twee zaken springen er wel uit. Als eerste onze drukke dagelijkse business, die moet wel door blijven gaan. We proberen een goede balans te vinden tussen onze ambitie met het employee-traject en klantbeleving en datgene wat we elke dag weer van onze mensen vragen en onze gasten van ons verlangen. Soms is het ook gewoon stevig doorpakken. Daarnaast is het vinden en behouden van goede mensen een uitdaging. Daarvoor hebben we zaken aangepast in ons recruitmentproces. De ‘softe’ factoren krijgen meer aandacht, worden ook beter uitgediept. Wij willen er zeker van zijn dat we investeren in de juiste mensen. Hospitality moet voor een belangrijk deel al in hun genen liggen: het vermogen om contact te maken met mensen, een goed beeld van gastvrijheid, een idee over hoe zij onze gasten een wow-moment zouden kunnen bezorgen. Aansluitend bij onze kernwaarden dat iedere gast altijd met een positief gevoel naar huis moet gaan en dat iedere gast een wow-moment heeft beleefd. Die laatste is ons BHAG doel, geïnspireerd door het boek van Verne Harnish ‘scaling up’ ….voor je gevoel net buiten je bereik, maar spannend genoeg om de uitdaging aan te gaan.

Wat is jullie volgende stap? Die is duidelijk, om beleving als werkwijze strategisch te gaan verankeren binnen de organisatie.

Inmiddels veel gesproken over jullie medewerkers. Maar hoe zit het met de stem van de externe klant? Die laten we op verschillende manieren horen. Van de meer traditionele enquêtes op onze hotelkamers, de reviews op de verschillende boekingssites, tot aan 1 op 1 gesprekken met bijvoorbeeld nieuwe trainingsbureau ’s en terugbelinitiatieven als enquêtes daarvoor aanleiding geven. En ik beschik over een review-dashboard waarop ik elke ochtend een samenvatting krijg op functionele, maar ook emotionele aspecten aan de hand van semantische selecties. Die gebruik ik dan weer intern, om bijvoorbeeld in zogenaamde tafelkleedsessies te delen met onze medewerkers.

Tafelkleedsessies? Ja. Dan komen we bij elkaar, leggen een groot wit tafelkleed op tafel en nodig ik mensen aan de hand van de feedback van klanten uit om met verbeterpunten te komen. Die ze vervolgens op het tafelkleed schrijven. Erg leuk.

Nog een afsluiter? Ja, veel inspiratie haal ik uit het boek Gastgevers in Geluk van Luc van Bussel, een aanrader!